Çağrı merkezlerine “45 saniye” zorunluluğu
Elektrik dağıtım şirketleri ile görevli tedarik şirketlerinin çağrı merkezleri, kendilerini arayan abonelerin en geç 45 saniye içinde operatöre bağlanabilmesini sağlayacak.
Enerji Piyasası Düzenleme Kurumu (EPDK), elektrik dağıtım şirketleri ve görevli tedarik şirketleri çağrı merkezlerinin hizmet kalitesi standartlarına ilişkin usul ve esasları belirledi.
EPDK’nın Resmi Gazete’nin bugünkü sayısında yayımlanan Kurul kararına göre, sesli yanıt sistemi olan çağrı merkezlerinin ana ve alt menü yapıları, arayan abonenin merkeze bağlandıktan sonra en geç 45 saniye içinde operatöre ulaşmasını sağlayacak şekilde düzenlenecek.
Sesli yanıt sisteminin ana ve alt menülerinde geçen sürelere, bu bölümlerde yapılan duyuru ve bilgilendirmeler de dahil olacak.
Çağrı merkezleri, kendilerine ulaşan şikayetleri, belirlenen konu başlıkları ve sıklıklarına göre tasnif edecek. Her başvuru için bir takip numarası oluşturulacak ve arayan kişiye sesli yanıt sistemi veya operatör tarafından bildirilecek.
Cevap ve bilgilendirme için yapılacak geri dönüşler, arayan abonenin talebine uygun olarak e-posta, telefon veya SMS yoluyla ya da yazılı olarak yapılacak ve geri dönüşler çağrı merkezi sisteminde veya ilgili sistemlerde kayıt altına alınacak.
Çağrı merkezlerinin ilgili standartlara uygun biçimde işletildiği ve üretilen raporların doğruluğu, bu konuda akredite tarafa yıllık olarak müteakip yıl içinde belgelendirilecek.
Sonuç raporu, incelemenin yapıldığını Mart ayı sonuna kadar EPDK’ya sunulacak.
